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TL;DR
À la Région Île-de-France, la réflexion sur l’IA a commencé par un constat simple.
Chaque mois, 15 000 à 20 000 tickets IT étaient générés, chacun facturé par un prestataire externe, avec à la clé coûts, délais et charge opérationnelle.
Le problème n’était pas l’absence de connaissances. L’information existait déjà, mais elle était difficile d’accès : documentation dispersée, intranet peu efficace, et des agents qui finissaient par contacter directement le support. La région n’a donc pas déployé l’IA pour moderniser son image, mais pour réduire ces frictions et transformer une structure de coûts.
Le contexte : 20 000 tickets IT par mois
La Région Île-de-France emploie plusieurs milliers d’agents répartis sur de nombreux sites. Comme dans beaucoup de grandes organisations publiques, l’accès à l’information interne était un point de friction majeur : documentation dispersée sur un intranet vieillissant, FAQ rarement mises à jour, et un réflexe des agents d’envoyer un e-mail au support plutôt que de chercher l’information eux-mêmes.
Le résultat : entre 15 000 et 20 000 tickets IT par mois, chacun facturé par l’infogérant externe. Au-delà du coût financier direct, chaque ticket représentait un délai pour l’agent et une charge pour les équipes IT internes.
« Notre intranet ne permettait pas aux agents de trouver l’information efficacement. Ils préféraient envoyer un e-mail au support, ce qui générait un volume de tickets considérable. » Achille Lerpinière, Chief Information & Technology Officer, RIdF
Le défi : souveraineté, intégration et passage à l’échelle
Le RIdF avait des exigences claires. La solution devait fonctionner sur leurs propres infrastructures, leurs données IT (architectures techniques, procédures, configurations) étant trop sensibles pour être envoyées vers des modèles externes. Elle devait s’intégrer nativement à ServiceNow, leur outil de ticketing existant, et à leur SSO. Et surtout, elle devait fonctionner à l’échelle des 3 000+ agents de la Région Île-de-France, avec une expérience fluide ne demandant aucune formation technique.
En parallèle, le RIdF devait répondre aux exigences NIS 2 en matière de cybersécurité et anticiper la conformité AI Act pour l’ensemble de ses cas d’usage IA.
La solution : Paradigm déployé en 4 instances spécialisées
Après une phase de POC en 2023, puis une « Académie IA » en 2025 testant plusieurs solutions (dont Mistral et d’autres acteurs), le RIdF a retenu Paradigm de LightOn pour son assistant IT, appelé en interne Tech Assistant. La solution a été déployée en 4 instances distinctes, chacune avec ses propres bases de connaissance et niveaux d’accès.
Instance 1 : L’assistant pour tous les agents
Accessible depuis l’intranet en remplacement de la barre de recherche ServiceNow, cette instance permet à l’ensemble des 3 000+ agents de poser des questions IT en langage naturel : « Comment me connecter au VPN en télétravail ? », « Comment mettre à jour Outlook ? », « Où trouver tel formulaire ? »
Le système s’appuie sur un RAG (Retrieval-Augmented Generation) connecté à la documentation interne, fiches réflexes, procédures, guides, et complète avec les connaissances génériques du LLM pour les questions standards.
L’avantage par rapport à une FAQ classique est triple : le RAG localise précisément la réponse dans un document de plusieurs centaines de pages, parmi des milliers de documents. Le LLM comprend les questions formulées en langage courant. Et les connaissances génériques du modèle couvrent les questions IT courantes absentes de la documentation interne.
Le résultat : les utilisateurs obtiennent plus rapidement une réponse à leur question et envoient moins de tickets à l’infogérant. Chaque ticket étant facturé une dizaine d’euros par celui-ci, les économies passent rapidement à l’échelle.
Instance 2 : L’assistant pour les infogérants et l’équipe IT
Cette instance donne accès aux Documents d’Architecture Technique (DAT), certains faisant plus de 100 pages, et aux bases de connaissance spécialisées. Elle est également connectée par API à ServiceNow : chaque ticket créé par un infogérant enrichit automatiquement la base de connaissance Paradigm.
Le résultat : quand un infogérant reçoit un nouveau ticket, il est capable de parcourir instantanément la base de tickets existants pour identifier les tickets semblables ayant déjà été rédigés. Si c’est le cas : on évite un nouveau ticket créé et facturé. Autrement, l’assistant IA va scanner la documentation technique de la Région Île-de-France pour accélérer le travail de l’infogérant et ainsi réduire le temps de réponse à l’utilisateur.
Le RIdF travaille actuellement sur la création automatique de tickets depuis le Tech Assistant, avec pré-remplissage des informations techniques (numéro de device, OS, etc.), ainsi que sur la détection de doublons entre tickets provenant de différents canaux.
Instances 3 et 4 : Autres groupes métier
Deux instances supplémentaires servent d’autres groupes au sein de la collectivité, avec leurs propres bases de connaissance et périmètres d’accès dédiés.
Le ROI : un retour sur investissement clair et mesurable de plus de 100 k€ dès la 1ère année
Le modèle économique est limpide. Le RIdF paie chaque ticket IT à l’infogérant externe. Avec 15 000 à 20 000 tickets par mois, toute réduction génère des économies substantielles.
À titre de comparaison, les infogérants du RIdF avaient eux-mêmes proposé des solutions de type « tech assistant » facturées à plusieurs centaines de milliers d’euros par an, soit le double du coût total de Paradigm déployé en souveraineté complète.
« LightOn a répondu très rapidement avec des outils parfaitement adaptés à nos besoins, améliorant notre base documentaire et intégrant des utilisateurs sans expérience. Leur service client attentif a su adapter la solution à nos exigences spécifiques. » Achille Lerpinière, Chief Information & Technology Officer, RIdF
Personnalisations réalisées
La solution a été adaptée sur plusieurs dimensions : identité visuelle aux couleurs de la Région, authentification SSO intégrée à l’infrastructure existante, mise en place d’une connexion ServiceNow, 4 instances configurées avec leurs bases de connaissance et droits d’accès propres, et prompts système ajustés pour le contexte métier du RIdF.
Le déploiement : de 0 à 3 000 utilisateurs en quelques mois
Le déploiement s’est déroulé en plusieurs phases maîtrisées.
La bascule de l'instance Paradigm de la Région Île-de-France du Cloud LightOn vers une instance on premise a été transparente pour les 3 000 usagers : aucune interruption de service, aucune différence perceptible en termes de latence.
L’adoption : une stratégie structurée jusqu’en 2026
Le RIdF a mis en place un plan d’adoption en trois étapes : deux semaines de formation initiale, des stands de démonstration lors d’événements internes pour permettre aux agents de tester l’outil en conditions réelles, et un suivi continu de l’usage.
Objectifs fin 2026 : 100 % des agents doivent avoir réalisé des prompts utiles ; 50 % doivent être des utilisateurs réguliers ; 10 % doivent devenir des power users.
Et ensuite ? La feuille de route du RIdF
Le Tech Assistant n’est que le premier cas d’usage. Le RIdF prévoit plusieurs extensions, avec LightOn et d’autres fournisseurs de solutions IA :
- Automatisation IT : workflows complets d’escalade de tickets, de la détection à l’assignation automatique.
- Cybersécurité : intégration Palo Alto pour la détection automatisée des menaces.
- Monitoring : Control Tower ServiceNow pour mesurer l’exactitude des réponses et détecter les hallucinations.
- Éducation : génération d’exercices, correction assistée, lutte contre le gaspillage alimentaire dans les cantines.
- Services aux citoyens : assistant des aides régionales et orchestration multi-agents.
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